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公司動態(tài)  
客服中心運行一個月受理熱線電話五千多

[發(fā)布時間：2006-09-26 08:59:45 ]　[閱讀次數(shù)：7306 次]

    　客戶服務中心自8月1日正式運行以來，到9月1日2993456客戶熱線電話共受理有效來電5374個，其中語音服務電話2000個，人工服務電話3574個。語音服務中停水信息查詢1157個，水費余額查詢359個。
   　從人工服務數(shù)據(jù)分析來看，故障維修數(shù)量最多，占40％以上，其次為服務投訴和業(yè)務咨詢。語音服務中停水信息查詢最多，占58％，水費查詢占21％，聯(lián)網(wǎng)收費咨詢占8％，水價查詢和申請報裝查詢各占6％，另外還有滯納金、過戶手續(xù)查詢等。人工和語音服務兩項數(shù)據(jù)綜合分析，用水方面占58％，水費方面占35％，合計占總服務量的93％，并體現(xiàn)出樓內立杠維修數(shù)量超過室外維修量，總體維修壓力較大的穩(wěn)定性特點和用水環(huán)境、服務質量投訴量隨實際情況增減的波動性特點，說明在維修任務非常繁重的情況下，維修部門的干部職工付出了艱苦的努力，使檢漏、維修工作能夠得到順利開展；營業(yè)系統(tǒng)能夠較好的完成抄表、收費、服務工作，對用戶投訴能夠迅速反應，快速行動，使用戶較為滿意。 
   　客服服務中心從無到有，在短短一個月的時間里，坐席代表系統(tǒng)應用較為熟練，業(yè)務知識、系統(tǒng)操作、禮儀服務、語言規(guī)范等方面都得到了很大提高，在話務量繁重的情況下，較為順利的完成了接待工作。其他各相關業(yè)務部門加班加點工作，不斷熟悉業(yè)務，提出整改意見，為系統(tǒng)的順利運行起到了積極的作用，具體工作人員付出了辛苦。
   　但在取得以上成績的同時，還存在一些不足，客服中心還應該進一步加強業(yè)務學習，系統(tǒng)應用應更加熟練，減少錯票、重票，解釋說明更能讓用戶接受。其他各窗口服務單位還應加強服務態(tài)度和工作質量，解釋清楚、明白、到位；對于漏水投訴，要進一步提高檢漏、維修時限；服務窗口單位應進一步堅持佩戴胸卡服務，室內立杠維修應統(tǒng)一著裝。
  　 因此公司要求各單位要進一步加強工作的整體協(xié)作，樹立上下一盤棋的思想，客服系統(tǒng)要進一步完善軟硬件系統(tǒng)，并嚴格執(zhí)行受訴工作管理辦法，加強監(jiān)督管理，使客戶服務中心能夠為全市提供更好、更優(yōu)、更方便、更快捷的服務，讓公司滿意，讓市民放心。
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